電子商務環境下第三方物流企業的業務模式

業務模式，就是指企業業務處理的模式。第三方物流企業的業務處理模式，主要包括 從客戶企業承接物流業務合同，根據合同完成指定的物流業務，并且獲得業務收入。具體 的物流業務活動，包括獲取業務訂單，組織物資的進貨、入庫、儲存保管、出庫、運輸配送、資金結算等。在電子商務環境下，這些內容應當充分利用電子商務環境的特點和優勢， 進行科學的組織和策劃。企業在電子商務環境下進行運作的目的，就是要充分利用電子商 務環境的特點，充分利用網絡資源，擴大市場與經營規模，提高工作效率及企業的核心競 爭力，從而達到提高經濟效益的目的。

通過前面對電子商務環境特點的分析可以看出，第三方物流企業的業務模式應當從以 下幾個方面考慮。

1.開發現代信息技術，建立基于Internet/Intranet的電子商務網站

首先，第三方物流企業要適應電子商務環境，要能夠進人“網上社會”中。要充分利 用Interne^資源，立自己的企業內部網Intranet,開發企業管理信息系統，建立企業自己的電子商務網站，并連接到互聯網上。這樣企業就可以利用互聯網資源，進人網上社會， 充分利用電子商務環境的有利條件進行網上運作，為企業自身的發展服務。

其次，應建立企業內部網，開發企業管理信息系統，建立網站。企業發展的關鍵在于 開發市場，只有開發了市場，增加了客戶，企業才有后勁。而開發信息技術，就是開發市 場的必要手段，也是積聚企業后勁的必要手段。例如，物流企業寶供集團，真正的大發展， 就是從開發了企業管理信息系統以后才開始的。深圳海福公司也是因為開發了管理信息系 統以后才大大擴大了市場、擴大了業務、增強了競爭力

當然，如果企業資金實在困難，可以分步實施。先開發一個小系統，再開發一個大一 點的系統，最后完成整個企業的管理信息系統、建立網奮、連接互聯網。

2.企業的電子商務網站應當具有強有力的客戶服務功能

開發企業管理信息系統、建立電子商務網站、連上互聯網，這就做到了適應電子商務 環境。為了充分利用電子商務環境的有利條件，還要增強電子商務網站的功能，充分利用 電子商務網站，為企業做更多的事情，獲得最大的效益。

就第三方物流企業的電子商務網站的客戶服務功能來說,最起碼應當具有以下的功能。

(1)客戶登錄功能。電子商務網站首先應當具有客戶登錄功能。登錄網站的基本方式有一下兩種：

1）任何一個客戶可以單擊企業的網站地址，進入網站進行一般瀏覽和輸入信息。這種 登錄不能夠打開業務系統頁面，不能獲取業務信息。這種方式適用于一般客戶和新客戶。

2)為用戶設立權限和密碼認證，他們登錄網站后輸人用戶名和密碼，獲得系統認可后 司1以直接進人企業業務系統的某些功能模塊，獲取有關的業務信息。這種登錄只適用于那 些企業認可的老客戶和有業務關系的客戶。企業通常用會員制來管理他們。會員制就是那些已經列入企業的客戶名冊、具有詳細可靠信息、已經進入企業客戶管理范圍、因而享有 一定的權利和義務的客戶集合。一般客戶要想成為會員客戶，就得在作為一般客戶登錄網 站后，填寫客戶信息調查表、輸入真實詳細的信息后，企業認可就可以成為會員客戶。一般客戶如果要與企業發生業務關系（例如，想委托物流配送中心為自己倉儲、運輸和配送)， 就必然要填寫詳細真實的客戶信息表，因而很自然地就成為企業的會員客戶。

對于企業來說，客觀上總是存在一般客戶和會員客戶，因此企業網站上這兩種登錄方 式都是必要的。

(2)客戶信息調查和客戶留言功能?？蛻粜畔⒄{査和客戶留言功能，主要是為新客戶 和一般客戶設置的。這些客戶可以登錄網站，但是不能夠進人業務系統。如果他們想獲取 業務信息，可能的途徑只有兩條是填寫客戶信息表，說明自己的意向；二是填寫客戶 留言，說明自己的情況和意向，等待企業的答復。這兩個功能是企業收集新客戶和一般客戶信息的重要途徑，對于企業增加會員客戶、了解市場信息、擴大客戶市場，都有重要的意義。因此這兩個功能也是必需的。

(3)客戶呼叫和客戶溝通功能。這是一個內容更廣泛、更實用、更復雜的功能?？蛻?呼叫和客戶溝通，除了包括登錄網站、填寫信息的單向文字操作功能外，還包括電話、傳 真、E-mail等雙向交互語音和文字操作功能，由于電話、傳真的普遍使用，所以這種功能 更加具有普遍性和實用性。

客戶呼叫包括客戶呼叫企業和企業呼叫客戶兩個方向，從呼叫形式上包括電話、傳真、 E-mail和信件等基本形式?？蛻魷贤?，也叫信息交互，包括信息往來和當面交談兩種形式。 信息往來可以通過信件、傳真、E-mail,客戶留言和答復等形式，這些形式的信息交互在 時間上不連續，可以相互錯開，交互雙方不需要同時在場；當面交談則可以通過電話、聊 天室等形式進行，它們在時間上是連續的、交互雙方同時在場。

這兩個功能有的需要進入業務系統，留下記錄或者執行業務系統的某些功能。例如， 客戶通過傳真、信件、E-mail等傳來的訂貨合同與匯款信息等，以及通過電話等傳來的客 戶信息等都要在業務系統中留下記錄，企業呼叫客戶轉送有關的業務信息，需要執行業務 系統的有關功能，提取信息發給用戶。因此，企業的網站應當具有多媒體轉換功能，把語 音信息轉換成文字信息，把非格式化信息轉換為格式化信息，這樣才能夠留下記錄。

在有的比較高級的客戶溝通功能中，還具有會員倶樂部的功能。即為所有會員客戶設 立了一個專門頁面，讓他們自由發表意見，相互交流經驗和意見，有的還提供一些在線娛 樂方式。

(4)宣傳廣告功能。網站的廣告宣傳功能，主要是為宣傳企業、宣傳產品、擴大影響> 擴大吸引力、招攬一般客戶、開發新客戶而設置的。宣傳廣告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。這可以采取多種措施。

1)網站名字設計得有特色，容易引起人們興趣，簡潔易記。

2)頁面設計得新穎別致，精美漂亮，單擊方便迅速。

3)采用醒目與簡潔的文字說明、動畫、藝術字體、旗幟廣告等宣傳企業、宣傳產品等。

4)配合音樂、顏色、多媒體等建立一^協調的工作氛圍。

5)設計一些趣味娛樂項目、新聞、小說閱讀、科普知識和技術咨詢、培訓頊目等，增 大網站的吸引力。

(5)客戶信息儲存和處理分析功能。網站的客戶服務模式中,一個最重要的功能就是 客戶管理?？蛻艄芾淼幕緝热?，彳—是要開發新客戶，二是要管理好會員客戶。管理好會 員客戶，首先要管理好會員注冊信息。要妥善收集、儲存、維護好客戶信息，包括客戶基 本信息和客戶業務往來信息。管理好客戶基本信息，就是要維護好客戶基本信息表。管理 好客戶業務往來信息，就是要維護好業務往來表。要按客戶順序對業務往來表進行統計， 求出各個客戶的業務量、業務信譽程度。如果客戶很多管理不過來，要根據客戶的業務量 和業務的信譽程度將客戶分成A、B、C三類，進行分類管理，引人獎勵競爭機制，防范客 戶風險。要根據客戶的地區分布情況統計，制定企業的客戶市場的開發策略，開發新客戶， 開發新市場。

(6)客戶業務處理和信息反饋功能。企業的電子商務網站一個重要功能就是企業的業 務處理信息系統。物流配送中心最基本的業務就是為客戶儲運配送客戶的物資。儲運配送 的效果如何，是客戶最關心的事情。要根據企業的業務處理流程，追蹤每一筆業務，留下 記錄，這些記錄可以提供客戶查詢?？蛻艨吹阶约旱臉I務處理的進度和處理質量就能夠放 心。如果質量處理得好，就可以提髙客戶滿意程度，培養忠誠客戶。忠誠客戶的宣傳，最 容易吸引新客戶，擴大客戶市場，形成良性循環然如果質量處理不好，也會形成惡性 循環，喪失客戶。這就要求既要做好網上的運作，也要做好網下的業務運作3

3.網上企業業務處理功能

企業的網上業務處理，就是企業的物流管理信息處理系統，包括企業物資的進貨、儲 存Pi庫發運業務的信息處理。企業不同，具體的業務有可能不同。對一般的第三方物流 G業來說，應當具備以下一些基本功能：物資編碼管理；倉庫貨位管理；車隊與司機管理； 物資出入庫管理；運輸調度與運輸業務管理；客戶管理；供應商管理；結算與成本管理；經濟效益管理；系統維護等,

企業物流管理信息系統的好處，不但可以做到信息共享，提高處理速度和處理效率，而且能夠及時在網上進行數據更新，及時反饋給各個暨務部門及客戶，為前面的客戶服務功能提供支持。因此，物流管理信息系統是企業運作的基礎工作。網上業務處理的結果能 夠隨時提供客戶查詢，對于增強客戶的信心、培養忠誠客戶、擴大客戶市場都是至關重要 的。

4.企業要把網上運作和網下運作結合起來，全方位地加強客戶服務功能

電子商務環境為我們提供了有利的環境條件，充分利用網上資源，做好網上運作是非 常必要的，但是千萬不要偏廢，只重視網上運作而忽視網下運作，而要把網上運作和網下 運作結合起來，充分發揮各自的優勢，互相補充地共同實現企業的運作，獲取最大的效益。