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  • 電子商務環境下第三方物流企業的業務模式

    發布時間:2017-11-04 10:02:11

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    業務模式,就是指企業業務處理的模式。第三方物流企業的業務處理模式,主要包括 從客戶企業承接物流業務合同,根據合同完成指定的物流業務,并且獲得業務收入。具體 的物流業務活動,包括獲取業務訂單,組織物資的進貨、入庫、儲存保管、出庫、運輸配送、資金結算等。在電子商務環境下,這些內容應當充分利用電子商務環境的特點和優勢, 進行科學的組織和策劃。企業在電子商務環境下進行運作的目的,就是要充分利用電子商 務環境的特點,充分利用網絡資源,擴大市場與經營規模,提高工作效率及企業的核心競 爭力,從而達到提高經濟效益的目的。

    通過前面對電子商務環境特點的分析可以看出,第三方物流企業的業務模式應當從以 下幾個方面考慮。

    1.開發現代信息技術,建立基于Internet/Intranet的電子商務網站

    首先,第三方物流企業要適應電子商務環境,要能夠進人“網上社會”中。要充分利 用Interne^資源,立自己的企業內部網Intranet,開發企業管理信息系統,建立企業自己的電子商務網站,并連接到互聯網上。這樣企業就可以利用互聯網資源,進人網上社會, 充分利用電子商務環境的有利條件進行網上運作,為企業自身的發展服務。

    其次,應建立企業內部網,開發企業管理信息系統,建立網站。企業發展的關鍵在于 開發市場,只有開發了市場,增加了客戶,企業才有后勁。而開發信息技術,就是開發市 場的必要手段,也是積聚企業后勁的必要手段。例如,物流企業寶供集團,真正的大發展, 就是從開發了企業管理信息系統以后才開始的。深圳海福公司也是因為開發了管理信息系 統以后才大大擴大了市場、擴大了業務、增強了競爭力

    當然,如果企業資金實在困難,可以分步實施。先開發一個小系統,再開發一個大一 點的系統,最后完成整個企業的管理信息系統、建立網奮、連接互聯網。

    2.企業的電子商務網站應當具有強有力的客戶服務功能

    開發企業管理信息系統、建立電子商務網站、連上互聯網,這就做到了適應電子商務 環境。為了充分利用電子商務環境的有利條件,還要增強電子商務網站的功能,充分利用 電子商務網站,為企業做更多的事情,獲得最大的效益。

    就第三方物流企業的電子商務網站的客戶服務功能來說,最起碼應當具有以下的功能。

    (1)客戶登錄功能。電子商務網站首先應當具有客戶登錄功能。登錄網站的基本方式有一下兩種:

    1)任何一個客戶可以單擊企業的網站地址,進入網站進行一般瀏覽和輸入信息。這種 登錄不能夠打開業務系統頁面,不能獲取業務信息。這種方式適用于一般客戶和新客戶。

    2)為用戶設立權限和密碼認證,他們登錄網站后輸人用戶名和密碼,獲得系統認可后 司1以直接進人企業業務系統的某些功能模塊,獲取有關的業務信息。這種登錄只適用于那 些企業認可的老客戶和有業務關系的客戶。企業通常用會員制來管理他們。會員制就是那些已經列入企業的客戶名冊、具有詳細可靠信息、已經進入企業客戶管理范圍、因而享有 一定的權利和義務的客戶集合。一般客戶要想成為會員客戶,就得在作為一般客戶登錄網 站后,填寫客戶信息調查表、輸入真實詳細的信息后,企業認可就可以成為會員客戶。一般客戶如果要與企業發生業務關系(例如,想委托物流配送中心為自己倉儲、運輸和配送), 就必然要填寫詳細真實的客戶信息表,因而很自然地就成為企業的會員客戶。

    對于企業來說,客觀上總是存在一般客戶和會員客戶,因此企業網站上這兩種登錄方 式都是必要的。

    (2)客戶信息調查和客戶留言功能??蛻粜畔⒄{査和客戶留言功能,主要是為新客戶 和一般客戶設置的。這些客戶可以登錄網站,但是不能夠進人業務系統。如果他們想獲取 業務信息,可能的途徑只有兩條是填寫客戶信息表,說明自己的意向;二是填寫客戶 留言,說明自己的情況和意向,等待企業的答復。這兩個功能是企業收集新客戶和一般客戶信息的重要途徑,對于企業增加會員客戶、了解市場信息、擴大客戶市場,都有重要的意義。因此這兩個功能也是必需的。

    (3)客戶呼叫和客戶溝通功能。這是一個內容更廣泛、更實用、更復雜的功能??蛻?呼叫和客戶溝通,除了包括登錄網站、填寫信息的單向文字操作功能外,還包括電話、傳 真、E-mail等雙向交互語音和文字操作功能,由于電話、傳真的普遍使用,所以這種功能 更加具有普遍性和實用性。

    客戶呼叫包括客戶呼叫企業和企業呼叫客戶兩個方向,從呼叫形式上包括電話、傳真、 E-mail和信件等基本形式??蛻魷贤?,也叫信息交互,包括信息往來和當面交談兩種形式。 信息往來可以通過信件、傳真、E-mail,客戶留言和答復等形式,這些形式的信息交互在 時間上不連續,可以相互錯開,交互雙方不需要同時在場;當面交談則可以通過電話、聊 天室等形式進行,它們在時間上是連續的、交互雙方同時在場。

    這兩個功能有的需要進入業務系統,留下記錄或者執行業務系統的某些功能。例如, 客戶通過傳真、信件、E-mail等傳來的訂貨合同與匯款信息等,以及通過電話等傳來的客 戶信息等都要在業務系統中留下記錄,企業呼叫客戶轉送有關的業務信息,需要執行業務 系統的有關功能,提取信息發給用戶。因此,企業的網站應當具有多媒體轉換功能,把語 音信息轉換成文字信息,把非格式化信息轉換為格式化信息,這樣才能夠留下記錄。

    在有的比較高級的客戶溝通功能中,還具有會員倶樂部的功能。即為所有會員客戶設 立了一個專門頁面,讓他們自由發表意見,相互交流經驗和意見,有的還提供一些在線娛 樂方式。

    (4)宣傳廣告功能。網站的廣告宣傳功能,主要是為宣傳企業、宣傳產品、擴大影響> 擴大吸引力、招攬一般客戶、開發新客戶而設置的。宣傳廣告功能的核心,就是要增大注意力和吸引力。這可以采取多種措施。

    1)網站名字設計得有特色,容易引起人們興趣,簡潔易記。

    2)頁面設計得新穎別致,精美漂亮,單擊方便迅速。

    3)采用醒目與簡潔的文字說明、動畫、藝術字體、旗幟廣告等宣傳企業、宣傳產品等。

    4)配合音樂、顏色、多媒體等建立一^協調的工作氛圍。

    5)設計一些趣味娛樂項目、新聞、小說閱讀、科普知識和技術咨詢、培訓頊目等,增 大網站的吸引力。

    (5)客戶信息儲存和處理分析功能。網站的客戶服務模式中,一個最重要的功能就是 客戶管理??蛻艄芾淼幕緝热?,彳—是要開發新客戶,二是要管理好會員客戶。管理好會 員客戶,首先要管理好會員注冊信息。要妥善收集、儲存、維護好客戶信息,包括客戶基 本信息和客戶業務往來信息。管理好客戶基本信息,就是要維護好客戶基本信息表。管理 好客戶業務往來信息,就是要維護好業務往來表。要按客戶順序對業務往來表進行統計, 求出各個客戶的業務量、業務信譽程度。如果客戶很多管理不過來,要根據客戶的業務量 和業務的信譽程度將客戶分成A、B、C三類,進行分類管理,引人獎勵競爭機制,防范客 戶風險。要根據客戶的地區分布情況統計,制定企業的客戶市場的開發策略,開發新客戶, 開發新市場。

    (6)客戶業務處理和信息反饋功能。企業的電子商務網站一個重要功能就是企業的業 務處理信息系統。物流配送中心最基本的業務就是為客戶儲運配送客戶的物資。儲運配送 的效果如何,是客戶最關心的事情。要根據企業的業務處理流程,追蹤每一筆業務,留下 記錄,這些記錄可以提供客戶查詢??蛻艨吹阶约旱臉I務處理的進度和處理質量就能夠放 心。如果質量處理得好,就可以提髙客戶滿意程度,培養忠誠客戶。忠誠客戶的宣傳,最 容易吸引新客戶,擴大客戶市場,形成良性循環然如果質量處理不好,也會形成惡性 循環,喪失客戶。這就要求既要做好網上的運作,也要做好網下的業務運作3

    3.網上企業業務處理功能

    企業的網上業務處理,就是企業的物流管理信息處理系統,包括企業物資的進貨、儲 存Pi庫發運業務的信息處理。企業不同,具體的業務有可能不同。對一般的第三方物流 G業來說,應當具備以下一些基本功能:物資編碼管理;倉庫貨位管理;車隊與司機管理; 物資出入庫管理;運輸調度與運輸業務管理;客戶管理;供應商管理;結算與成本管理;經濟效益管理;系統維護等,

    企業物流管理信息系統的好處,不但可以做到信息共享,提高處理速度和處理效率,而且能夠及時在網上進行數據更新,及時反饋給各個暨務部門及客戶,為前面的客戶服務功能提供支持。因此,物流管理信息系統是企業運作的基礎工作。網上業務處理的結果能 夠隨時提供客戶查詢,對于增強客戶的信心、培養忠誠客戶、擴大客戶市場都是至關重要 的。

    4.企業要把網上運作和網下運作結合起來,全方位地加強客戶服務功能

    電子商務環境為我們提供了有利的環境條件,充分利用網上資源,做好網上運作是非 常必要的,但是千萬不要偏廢,只重視網上運作而忽視網下運作,而要把網上運作和網下 運作結合起來,充分發揮各自的優勢,互相補充地共同實現企業的運作,獲取最大的效益。

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